Außendienst vor digitaler Veränderung

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Thomas-Marco Steinle, CEO good healthcare group, sieht den Außendienst schon viel länger im Wandel als die Corona-Zeit nur noch deutlicher gezeigt hat. Doch er gibt auch zu bedenken: "Um den Außendienst zu digitalisieren, muss ein Mindset für virtuelle Kommunikation aufgebaut werden. Nicht nur der generelle Umgang mit der Technik und die Orchestrierung diverser interaktiver Tools oder eben auch die richtige Nutzung der Daten muss erlernt werden. Neben der technischen Komponente sollte es in solchen Trainings zudem darum gehen, unabdingbare Soft Skills für die digitale Kommunikation zu entwickeln, um aus einem Gespräch ein echtes Erlebnis zu machen."

Zudem müsse bedacht werden, dass "nicht jeder Außendienstmitarbeitende gleich der bzw. die geborene Multi-Channel-Manager*in und in der Lage ist, die digitalen Möglichkeiten vollends auszuschöpfen und richtig einzusetzen. So etwas benötigt Training. Daher reicht es bei Weitem nicht aus, wenn Mitarbeiter*innen, die es bisher gewohnt waren, ihre Termine überwiegend vor Ort abzuhalten, mal eben lernen, das Bild einer Webcam richtig einzurichten."

Steinle bringt den Faktor Mensch an, der neben allen digitalen Möglichkeiten auch noch wichtig ist - vor allem aber dokumentiert werden sollte: "Der Faktor Mensch und der persönliche Kontakt sind dabei immer nur in gewisser Weise auswertbar. So ist das direkte Feedback eines Healthcare-Professionals im Gespräch dabei so wertvoll wie jegliche Datengrundlage der reinen Gesprächsdauer oder der heruntergeladenen Inhalte beispielsweise von einem HCP-Portal. Wird dieses Feedback jedoch in ein smartes CRM-System eingepflegt, profitieren nicht nur die Außendienstmitarbeiter:innen, sondern auch der Arzt bzw. die Ärztin spätestens beim nächsten Kontakt.
Denn eines ist klar, diese Auswertung kann dank Automatisierung Arbeit abnehmen und die Customer Journey verbessern. So können die gewonnenen Daten für eine maßgeschneiderte und nachhaltige Ansprache genutzt werden. Dank Data Intelligence ist es dann möglich, den richtigen Content zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Ort zu bringen... Wichtig hierbei ist jedoch die Transparenz über gemeinsam gewählte Kennzahlen und über idealerweise alle Maßnahmen."

Sein Fazit lautet: "Den schnellen 10-Punkte-Plan, den Pharmaunternehmen abhaken können, um zukunftsfähig zu bleiben und den eigenen Außendienst dahingehend auf das nächste Level zu heben, gibt es nicht. So etwas braucht Zeit, ein durchdachtes Change Management. Zudem spielt die interne Kommunikation eine wichtige Rolle und gilt als Schlüssel zur Veränderung im Prozess. Die Digitalisierung oder auch Data Intelligence stellen hier lediglich die Weichen für einen effizienten, souveränen und nachhaltigen Arztkontakt. Alle Teilnehmer:innen müssen sich dabei auf die neuen Möglichkeiten sowie ihre neuen Rollen in der Zusammenarbeit einlassen, um das Maximum aus dem gegenseitigen Kontakt herauszuholen."
Foto: Logo good healthcare group; PM 06-09-2022-Aussendienst

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