Multi-Channel-Management: Neues Unternehmen will Kanäle vernetzen

intouch-website

Die in/touch GmbH will Außendienste von Pharma- und Medizintechnikunternehmen mit On- und Offline-Kanälen vernetzen. Das kürzlich in Berlin gegründete Unternehmen verspricht einen neu entwickelten Multi-Channel-Selling-Ansatz. Weil die Dialogpräferenzen der Ärzte beachtet werden, sollen Reichweite steigen und Kosten pro Kontakt sinken.


Unter Multi-Channel-Selling-Konzept verstehen die Initiatoren, Ärzte "stetig und vor allem individuell sowie potenzialorientiert" anzusprechen. Dabei werden die Bedürfnissen der Ärzte beachtet und dementsprechend alle zur Verfügung stehenden On- und Offline-Kanäle - vom Außendienst bis zur E-Mail, vom Call Center bis zu Direct-Mailings, von Telefon bis Fax - individuell abgestimmt genutzt. Es gehe um den Dialog mit den Zielgruppen - "von Push zu Push/Pull".



Um das auch umsetzen zu können, muss man den Arzt kennen und verstehen. Dieses Wissen glauben die vier Partner, die gleichzeitig auch Geschäftsführer der neuen Unternehmung sind, von in/touch zu haben: Anno Diekmann und Thomas-Marco Steinle von +49med, Wolfgang Höfers von Medeation und Patric Jarchow, ehemals Across Health Germany, der sich als Geschäftsführer ausschließlich um in/touch kümmert. Sie postulieren, dass "nur ein kundenzentrierter Denkansatz" Individualität und größtmögliche Kundennähe schafft und die Arztkommunikation zum Erfolg führt.

Die Ziele sind hochgesteckt. Mit Multi-Channel soll die Qualität eines Außendienstes erreicht werden. Durch eine optimale Kombination der unterschiedlichen On- und Offline-Kanäle sei es möglich, die Reichweite deutlich und dabei kostengünstig zu erhöhen. Im Ergebnis lasse sich so außendienst-äquivalente Kontaktfrequenzen pro Arzt und Jahr sowie ein positiver Return on Invest (ROI) erzielen. Jarchow: „Ausgehend von einem direkten Kontakt, wollen wir die Ärzte individuell auf eine kommunikative Reise schicken.“ Je nach Potenzial und Segmentierung könne dieser Ausgangskontakt ein Außendienstbesuch, ein Telefonkontakt oder ein Fax sein, dem in Anschluss weitere aufeinander Bezug nehmende Aktionen folgen. Jeder Kanal beinhalte daher einen Call-to-Action: So könne eine Postsendung auf eine Fax-Bestellung verweisen, die zusätzliche Inhalte bietet. Oder: Eine E-Mail diene als Teaser für Themen, zu denen auf einer Online-Plattform detaillierte Information verfügbar sind.

An den Anfang stellt in/touch erst einmal ein Targeting und eine Segmentierung. Damit lassen sich festlegen, bei welchen Ärzten Außendienst noch vorbei schaue. Ebenfalls wichtig ist ein einheitliches CRM-System, in dem die Zielgruppenklassifizierung hinterlegt ist. Das mache eine detaillierte Erfolgskontrolle nach vorher festgelegten Key Performance Indikatoren (KPI) und Sales möglich. All diese will in/touch in einem Workshop gemeinsam mit dem Kunden vorab erarbeiten.



PM 23.10.2013

powered by webEdition CMS