Außendienst: Mit KI Ärzte fundiert und bedürfnisorientiert beraten

Relevante Informationen sammeln, individuell aufbereiten und kundenzentriert bereitstellen: Künstliche Intelligenz kann Außendienstmitarbeitende entlasten und deren Beratungsleistung effektiv steigern. Eingeordnet von David Link, Geschäftsführer cyperfection

Der pharmazeutische Außendienst gilt als wichtiger Bestandteil in der Kommunikation zwischen Pharmaunternehmen und ärztlicher Praxis. Mehr denn je sehen sich Außendienstmitarbeitende heutzutage jedoch häufig mit einer Vielzahl an Herausforderungen und einer enormen Komplexität konfrontiert, wenn sie sich fundiert, ergebnisorientiert und möglichst ohne großen Zeitaufwand auf Kundengespräche vorbereiten wollen. Die Gründe dafür sind vielseitig: Zum einen gibt es regionale Unterschiede zwischen den 17 Kassenärztlichen Vereinigungen (KV) in Deutschland. Sie operieren mit verschiedenen Rahmenbedingungen, die Einfluss auf die Verordnung bestimmter Präparate haben. Dieses Verständnis und das Wissen um die Auswirkungen auf die ärztliche Praxis ist essenziell für den Außendienst, aber auch äußerst komplex, gerade wenn der Außendienstmitarbeitende in verschiedenen KV-Regionen aktiv ist.

Zum anderen sind Ärzte verpflichtet, bei der Verordnung von Arzneimitteln wirtschaftlich zu handeln. Hierbei kommen sogenannte „Praxisbesonderheiten“ ins Spiel, die Verordnungen über den Durchschnitt hinaus rechtfertigen können. Außendienstmitarbeitende müssen in der Lage sein, diese Besonderheiten zu erklären und aufzuzeigen, wie ihre Präparate in das wirtschaftliche Umfeld passen. Das bedeutet, dass sie in ihrer Vorbereitung Wirtschaftlichkeit und Regressrisiken berücksichtigen und individuell prüfen sollten, um mögliche Bedenken des Arztes während des Gesprächs zu entschärfen. Änderungen in der Gesetzgebung, neue Verträge mit Krankenkassen oder Anpassungen von Leitlinien machen es zusätzlich schwierig, stets auf dem neuesten Stand aller Vorgaben, Verordnungen und Besonderheiten je nach KV-Region zu bleiben. 

Es stellt sich also die Frage, wie es Pharmaunternehmen gelingt, ihre Außendienstmitarbeitenden zu befähigen, diese komplexen, regionalen und wirtschaftlichkeitsbezogenen Aspekte zu durchdringen und ihr ärztliches Beratungsgespräch auf validen, aktuellen, bedürfnisorientierten und sehr individuellen Informationen aufzubauen. 

Mobile KI-Unterstützung in Echtzeit

Der Außendienst ist viel unterwegs. Deshalb ist auch ein KI-Assistent, der „on-the-go“ beraten kann, von Vorteil. Denn wollen sich Mitarbeitende kurz vor dem Arztgespräch noch einmal die letzten Treffen in Erinnerung rufen, lassen sie sich von der KI frühere Gesprächsnotizen auf ihrem Tablet auswerten. 

So erkennen sie, dass der Arzt beispielsweise skeptisch gegenüber kostenintensiven Therapien war bzw. ist. Darauf basierend schlägt die KI vor, das Gespräch mit Studienergebnissen zu beginnen, die die Kosten-Nutzen-Effizienz belegen. Auch nach dem Gespräch hilft die innovative Technologie, schließlich hat sie automatisiert Protokoll geführt. Bei Fragen zur Verträglichkeit eines Präparats, liefert die KI etwa klinische Daten oder Studien, die der Vertriebler direkt im Nachgang an das Gespräch bereitstellen kann.

Zukünftig ist auch eine Real-time-Unterstützung während des Arztgesprächs denkbar. Denn KI-Systeme erkennen Schlüsselwörter oder Fragestellungen des Arztes und schlagen unmittelbar passende Argumente oder Daten zu einem Präparat vor. Erkundigt sich beispielsweise ein Arzt während des Gesprächs nach den Studienergebnissen zu einem neuen Asthma-Medikament, durchsucht die KI sofort die Datenbank und liefert innerhalb weniger Sekunden die passenden Studien-Highlights, inklusive Grafiken – präsentabel aufbereitet für das mobile Device.

Weiterbildung und Wissenstransfer neu gedacht

Von Kurzvideos über wirtschaftliche Rahmenbedingungen bis hin zu interaktiven Tools, die praxisnahe Szenarien simulieren – moderne KI-Systeme können den Wissenstransfer nachhaltig verbessern. Entsprechende Plattformen bieten personalisierte Lernmodule und Wissensdatenbanken, die Außendienstmitarbeitende in ihrer Weiterbildung unterstützen.

Ein Simulationsmodul spielt beispielsweise mit einem Pharma-Mitarbeitenden realistische Gesprächssituationen durch, in denen Ärzte kritische Fragen zu Kosten, Nebenwirkungen oder Konkurrenzpräparaten stellen. Die KI analysiert die Antworten und liefert Optimierungsvorschläge. Oder: In einer Wissensdatenbank können Vertriebler auf aktuelle AI-Lernprogramme zugreifen, die regionale Unterschiede bei KV-Vorgaben anhand von Tutorials erklären.

Künstliche Assistenz sorgt für Effizienz und positive Reputation

Die Integration von KI-Tools im Außendienst stellt einen Paradigmenwechsel dar. Mitarbeitende profitieren von personalisierten, aktuellen und regional spezifischen Informationen, die sie in die Lage versetzen, Ärzte fundiert und kundenzentriert zu beraten. Und somit Unsicherheiten in Bezug auf wirtschaftliche und rechtliche Fragen zu reduzieren. Langfristig stärkt der Einsatz solcher wissensunterstützenden Tools nicht nur die Effizienz, sondern auch die Glaubwürdigkeit und Kompetenz des Außendienstes.