Wie digital ist das Angebot von Krankenkassen?

Denn 18 der 25 überprüften Krankenkassen bieten nicht alle ihre Dienstleistungen digital an. So eine Untersuchung von yousign, einer Plattform für digitale Vertragsabschlüsse. Laut dieser Analyse fehlen insbesondere dem Angebot der BKK VBU, der AOK, der KNAPPSCHAFT, der vivida bkk, der KKH Kaufmännischen Krankenkasse und der IKK bestimmte Funktionen, was Kund:innen zwingt, weiterhin traditionellen Schrift- und Telefonverkehr mit der Krankenkasse zu führen. Insgesamt können die Mitglieder dieser Kassen zehn der zwölf überprüften Funktionen online nutzen.

Andere Krankenversicherungen, wie die DAK und die Barmer, kommen auf elf rein digitale Anwendungen. Der Service, der am häufigsten auf der Strecke bleibt, ist die Kündigung einer freiwilligen Krankenversicherung. Zu den anderen Services, die bei vielen Krankenkassen digital noch nicht möglich sind, zählen auch das Beantragen einer elektronischen Gesundheitskarte, das Hochladen eines Fotos für die Gesundheitskarte oder das Empfangen von Nachrichten durch ein Online-Postfach.  

Welche Krankenkassen bereits voll digital sind

Vom Bestellen einer Mitgliedsbescheinigung über das Einreichen von Bescheinigungen und Anträgen zur Kostenübernahme hin zur Änderung von Bankdaten: Bei den Krankenkassen TK, BIG direkt gesund, BKK firmus, Mobil Krankenkasse, IKK Brandenburg Berlin und die hkk ist das alles in der App möglich. Auch die Hanseatische Krankenkasse HEK ermöglicht prinzipiell all diese Funktionen in ihrer App. Allerdings fällt sie aus der Auflistung heraus, da einige Funktionen nicht automatisiert sind, sondern nur durch Nachrichtenverkehr mit Kundenberater:innen genutzt werden können.


Unterschiedliche Kundenerfahrung

Die Krankenkassen-Apps werden sehr unterschiedlich bewertet: An der Spitze steht die BKK VBU mit einer kumulativen Bewertung (aus dem Play- und Appstore) von 4,72 von fünf Sternen. An zweiter Stelle folgt mit 4,71 Sternen die TK, die mit über 410.000 Bewertungen mit Abstand die meisten Beurteilungen hat. Den dritten Platz belegen die BIG direkt gesund und die SBK mit durchschnittlich 4,7 Sternen. Die Krankenversicherungs-App mit den niedrigsten Bewertungen ist die der IKK gesund plus mit 1,47 von fünf Sternen. Den zweit- und drittletzten Platz des Rankings belegen die Apps der IKK mit 1,74 Sternen und die der Pronova BKK mit zwei Sternen.  

Dominik Drechsler, Deutschland-Manager von yousign, ordnet das ein: 

„Die Untersuchung zeigt, dass manche Krankenkassen schon ein umfassendes digitales Angebot bereitstellen und so ihren Kund:innen effiziente und schnelle Lösungen bieten. Der Großteil hat allerdings einiges an Aufholbedarf. Darauf zu warten, dass die Krankenkassen ihr Angebot von selbst digitalisieren, reicht nicht. Beispielsweise wären mehr unterstützende Impulse vom Gesetzgeber, wie eine stufenweise Verpflichtung zur digitalen Beantragung einer Gesundheitskarte, richtungsweisend und meiner Meinung nach notwendig. Von der Pflicht müssten Bürger:innen ohne Internetanschluss oder sonstige EDV-Kenntnisse natürlich ausgenommen werden.“