Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit im Gesundheitswesen aus. (Bild von Fabio Bracht auf Unsplash)
Für den Digital Commerce Survey 2024 wurden mehr als 7.600 Personen aus verschiedensten Branchen in Australien, Deutschland, Frankreich, Großbritannien und den USA befragt.
Die Ergebnisse sollen Unternehmen helfen, ihre digitalen Angebote weiterzuentwickeln, um die Kundenbindung nachhaltig zu fördern und den Customer Lifetime Value zu steigern.
Unerwartete Spitzenreiter
Die Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Erlebnissen ist im Bank-und Finanzsektor mit 58% am höchsten, noch vor dem Einzelhandel (53 %) und der Konsumgüterindustrie (46%).
Gesundheitswesen abgeschlagen
Am niedrigsten fällt die Zufriedenheit im Gesundheitswesen aus. Weltweit sind 32% der Befragten mit den digitalen Angeboten der Branche zufrieden.
Die Zufriedenheit variiert auch hier von Land zu Land: Die Befragten in Australien zeigen sich mit 43% am zufriedensten, während Großbritannien mit 26% den niedrigsten Wert aufweist. In den europäischen Ländern, vor allem in Deutschland, ist die Nutzung digitaler Angebote im Gesundheitswesen gering: Rund ein Drittel der Befragten nimmt sie in Anspruch (38% UK, 34% FR, 29% DE).
Millenials sind mit 36 % am zufriedensten mit den digitalen Angeboten der Healthcare-Branche, während die Babyboomer am wenigsten zufrieden sind (29%). Mehr als ein Drittel (37%) der Babyboomer nutzt überhaupt keine digitalen Services von Gesundheitsdienstleistern.
Tom Schaafs, Head of Experience Design beim Beratungshaus Publicis Sapient, ordnet die Ergebnisse für uns ein:
„Das Gesundheitswesen ist ‚high touch‘ - es gibt wenige Informationen und Entscheidungen, die uns so nahe gehen. Dennoch sind fast 70 Prozent der mehr als 7.600 Befragten unserer Digital Commerce Survey mit den digitalen Angeboten der Branche unzufrieden - und unserer Erfahrung nach auch wechselbereiter, was ihre Healthcare-Anbieter angeht. Am größten ist die Unzufriedenheit bei der Generation Z und den Millenials, den Alten von morgen. Sie erwarten digital mehr, ohne Rücksicht auf bestehende Regulierungen, und das auf dem gewohnten Niveau von AirBnB, Meta, TikTok & Co. Hier hat die Branche Nachholbedarf.
Der Weg: Maßgeschneiderte digitale Angebote, bei denen ich meinen Namen nicht zweimal eingeben muss, intuitive Oberflächen, die auch mit Gicht noch bedienbar sind, und wöchentliche Updates statt jährlicher Release-Zyklen. Ein Beispiel: Meinen Hautscreening-Termin im Voraus planen (KnowMe), einen Internisten in der Nähe finden (HelpMe) und das alles auf dem Smartphone verfügbar (MobileFirst). Die Experience muss einfach, nahtlos und geräteübergreifend optimiert sein.“
User Experience entscheidend für den digitalen Erfolg
Die Hauptgründe für die Unzufriedenheit sind in allen Branchen eine schlechte User Experience (UX), der Mangel an auf individuelle Präferenzen zugeschnittenen Informationen und das Fehlen von End-to-End-Services.
Im Gesundheitswesen ist die verbesserungswürdige UX der Hauptgrund für Unzufriedenheit (27%).
Weltweit gaben 57% der Befragten an, dass sie sich klarere Inhalte zur Beschreibung von Produkten und Dienstleistungen wünschen. 64% der Babyboomer sehen dies als Priorität, im Vergleich mit 48% der befragten Verbraucher der Generation Z.
Weitere Aspekte, die Verbraucher wünschen, sind nahtlosere Transaktionen (25%) und eine stärkere Personalisierung (19%).
Digitale Enttäuschung untergräbt Markentreue
Sind Verbraucher mit ihren digitalen Erfahrungen unzufrieden, wirkt sich dies stark auf ihre Markentreue aus:
53% würden zu einer anderen Marke wechseln und 19 % würden auf eine Marke seltener zurückgreifen. Nur 9% würden einer Marke treu bleiben.
Angesichts der Tatsache, dass fast drei Viertel der Befragten (72%) bereit sind, eine Marke zu verlassen oder andere Optionen in Betracht zu ziehen, sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, ihre digitalen Erlebnisse zu optimieren.
Die wichtigsten Ergebnisse auf einen Blick:
- Die Kundenzufriedenheit variiert je nach Branche, und die Spitzenreiter sind überraschend.
- Für die Industrie gibt es mehrere Möglichkeiten, um die Erfahrungen mit Digital Commerce zu verbessern.
- Die Verbraucher erwarten Personalisierung und haben spezifische Bedürfnisse für jede Branche.
- Die Loyalität steht auf dem Spiel, wenn die Unternehmen nicht jetzt handeln, um Digital Commerce Erlebnisse zu verbessern.
Der Digital Commerce Survey 2024 steht hier zum kostenfreien Download zur Verfügung.
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