Digital Commerce Report 2025: Aufholbedarf bei Healthcare

Publicis Sapient möchte durch den Report der Komplexität des Commerce-Ökosystems auf den Grund gehen. Es wird die Zufriedenheit der Menschen mit den digitalen Angeboten verschiedener Branchen beleuchtet, regionale Präferenzen aufgestellt und die unterschiedlichen Erwartungen verschiedener Generationen gegenüber gestellt.

Die Kernergebnisse mit Fokus auf das Gesundheitswesen

• Steigende Zufriedenheit: Im Vergleich zur Erhebung 2023 zeigt die Zufriedenheit der deutschen Verbraucher mit den Digital Commerce-Experiences in den meisten Branchen einen Aufwärtstrend. Besonders bemerkenswert ist die Entwicklung im Gesundheitswesen, wo die Zufriedenheit von 28% auf 42% gestiegen ist – der größte Sprung unter den untersuchten Branchen.
• Demografische Präferenzen und Unterschiede: Millennials (41%) und die Generation Z (41%) zeigen eine höhere Zufriedenheit mit den Digital Commerce-Experiences im Gesundheitswesen im Vergleich zu anderen Generationen. Ältere Generationen haben hingegen verstärkt Probleme mit der Benutzerfreundlichkeit von Websites, sofern sie diese überhaupt nutzen, und äußern Bedenken hinsichtlich des Datenschutzes.
• Luft nach oben: Die Gesamtzufriedenheit mit den digitalen Angeboten im Gesundheitswesen hat zwar deutlich zugenommen, aber noch immer sind weniger als die Hälfte der deutschen Verbraucher zufrieden mit den digitalen Angeboten im Healthcare-Bereich. Erkennbar ist, dass die mangelnde Nutzung mit dem Alter korreliert und mit zunehmender Nutzung auch die Zufriedenheit steigt.
• Potenzial von KI und personalisierten Erlebnissen: Während jüngere Generationen offener für KI-unterstützte Funktionen wie personalisierte Empfehlungen und Rabatte sind, bleibt ein Großteil der Verbraucher skeptisch. Dennoch sehen Gen Z und Millennials einen Mehrwert darin, während die Boomer deutlich weniger Interesse zeigen.
• Exklusive Rabatte als wirksamer Anreiz: Angebote von exklusiven Rabatten haben sich als effektiver Anreiz erwiesen, um Verbraucher zur Erstellung von Kundenprofilen zu bewegen (38%). Dennoch gibt fast ein Drittel der Befragten in Deutschland an, dass es für sie keinen Anreiz gibt, persönliche Daten zu teilen.
• Hohe Erwartungen an nahtlose Erlebnisse: Besonders Millennials und Gen Z haben mit 45% erhöhte Erwartungen an intuitive und interaktive Digital Commerce-Experiences. Unternehmen sollten hier verstärkt investieren, um diesen Ansprüchen gerecht zu werden.
• Brandpage versus Marketplace: Während Marken-Websites aufgrund von Vertrauen von den Verbrauchern bevorzugt werden (30%), locken digitale Marktplätze die Befragten mit dem Vorteil günstigerer Preise (43%). Unternehmen sollten eine ausgewogene Strategie entwickeln, um beide Aspekte zu adressieren.

Matthias Schmidt Pfitzner, Managing Director DACH bei Publicis Sapient, ordnet die Ergebnisse so ein:

„Unsere Studie zeigt, dass es bei der Kundenzufriedenheit bezüglich digitaler Angebote trotz positiver Entwicklungen im Healthcare-Bereich noch erheblichen Aufholbedarf gibt. Erfahrungen von gestern definieren die Anforderungen von heute und Unternehmen müssen ihre Digital Commerce-Strategien weiter anpassen, um die wachsenden Erwartungen, insbesondere der jüngeren Generationen, an digitale Angebote zu erfüllen.

Hier kann KI eine wesentliche Rolle spielen, insbesondere für ältere Zielgruppen muss jedoch durch Transparenz eine solide Vertrauensbasis geschaffen werden. Grundsätzlich sollte die Integration von KI zur Prozessoptimierung und Personalisierung als Chance verstanden und genutzt werden, eine tiefere Verbindung zum Kunden aufzubauen und dessen individuelle Bedürfnisse besser zu bedienen. Es ist entscheidend, Reibungspunkte entlang der Customer Journey abzubauen, um eine nahtlose und mehr als nur zufriedenstellende Experience zu gewährleisten.“